Initiation - Prévention et gestion des conflits en situation d'accueil V2
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Formation créée le 10/09/2024. Dernière mise à jour le 13/01/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
L'accueil : pierre angulaire de l'expérience client dans l'hôtellerie L'accueil joue un rôle crucial dans l'industrie hôtelière, influençant directement la perception qu'ont les clients de leur séjour et de l'établissement en général. Bien au-delà d'une simple formalité, il s'agit d'une interaction humaine déterminante qui pose les bases d'une expérience client réussie. Les client.es d'aujourd'hui sont plus informé.es et plus exigeant.es que jamais. Ils-elles ont souvent des attentes élevées en matière de service et de qualité, et peuvent se montrer frustré.es si ces attentes ne sont pas satisfaites. Mais cet accueil n’est pas toujours facile à instaurer du côté des professionnel.les de l’hôtellerie, tant ils ont régulièrement à faire à des client.es stressé.es, impatient.es, épuisé.es ou impulsif-ives, intransigeant.es jusqu’à en être odieux et irrespectueux dans certaines situations. Comment, par une formation courte et ciblée, renforcer les compétences d'accueil des professionnel.les de l'hôtellerie ? comment permettre à ces professionnel.les de maintenir un niveau d’écoute et de services dans cette fonction d’accueil, malgré le niveau de difficulté d’adaptation relationnelle que cette fonction implique ?
Objectifs de la formation
- Améliorer l'efficacité de l'accueil par la confiance et l'aisance dans l’expression et le comportement - Accueillir les client.es avec confiance, enthousiasme et professionnalisme, en adoptant une communication verbale et non verbale adéquate. - Instaurer un climat de confiance en créant les conditions d’un cadre relationnel adapté aux client.es et à la situation - Maîtriser les techniques d'écoute active pour cerner les besoins et les attentes des client.es avec précision. - Adopter une communication verbale et non verbale dans une posture professionnelle d’accueil. - Se positionner à la juste distance relationnelle afin d’instaurer un climat de confiance. - Écouter et comprendre les besoins et les attentes des client.es avec précision.
- Anticiper et dépasser les attentes des client.es pour un meilleur niveau de satisfaction client.es - Développer une fine analyse des comportements et des signaux non verbaux des client.es pour anticiper leurs besoins et y répondre de manière proactive. - Savoir identifier les client.es en situation de stress (anxiété, colère, impatience, vulnérable…) - Proposer des solutions personnalisées et des services sur mesures qui vont au-delà des attentes des client.es
- Gérer avec efficacité les situations sensibles et problématiques - Identifier et désamorcer les situations conflictuelles dès les premiers signes, avec tact et diplomatie, en préservant son calme et son professionnalisme. - Appliquer des techniques de communication apaisantes et positives afin de désamorcer les tensions et permettre aux client.es de se sentir réassuré.es. - Faire preuve de sang-froid et de réactivité face aux situations exceptionnelles ou critiques, en en garantissant la sécurité des client.es et en étant capable de solliciter de l’aide.
Profil des bénéficiaires
- Toute personne ayant en charge d'accueillir un.e client.e en hôtellerie ou en restauration
- Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation accueil en hôtellerie ou restauration
Contenu de la formation
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Améliorer l'efficacité de l'accueil par la confiance et l'aisance dans l’expression et le comportement
- Adopter une communication verbale et non verbale dans une posture professionnelle d’accueil.
- Se positionner à la juste distance relationnelle afin d’instaurer un climat de confiance.
- Écouter et comprendre les besoins et les attentes des client.es avec précision.
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Anticiper et dépasser les attentes des clients pour une meilleure satisfaction des clients
- Développer une fine analyse des comportements et des signaux non verbaux des client.es.
- Évaluer l’état de stress émotionnel des client.es.
- Anticiper les besoins des clients en adoptant une posture proactive.
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Gérer avec efficacité les situations sensibles et problématiques
- Identifier et désamorcer les situations conflictuelles dès les premiers signes.
- Désamorcer les tensions, préserver son calme et rester professionnel.le.
- Appliquer des techniques de communication apaisantes, positives et rassurantes.
Pierre-Alexis Tchernoivanoff Pascale Répécaud
- - Questionnaire d'évaluation à chaud - Questionnaire d'évaluation à froid
- - Apports théoriques et pratiques - Exposés, échanges d'expériences - Approche centrée sur les situations concrètes rencontrées par les participant.es - Mises en situation - Support de cours formation accueil en hôtellerie et restauration - Autoévaluation préalable en amont de la formation - Évaluation des acquis en fin de formation